Цифровая трансформация — Телеком и связь

В телекоме абонент судит о качестве связи по двум вещам: понятному счёту и скорости решения проблемы. Если начисления приходится сверять вручную, а подключение опции требует звонка в поддержку, оператор теряет и деньги, и лояльность. Поэтому автоматизацию стоит начинать с двух узлов — лицевого счёта как единого источника данных и личного кабинета как точки самообслуживания.

Мы описываем тарифную логику: как начисляется абонентская плата, как работают скидки и перерасчёты, кто и на каком основании блокирует услугу. Затем проектируем контур: биллинг, кабинет абонента, модуль техподдержки и обмен с оборудованием доступа. Первые сценарии — просмотр баланса, смена тарифа и заявка в поддержку — запускаем уже в первый месяц.

Основную часть типовых обращений в поддержку оператора составляют одни и те же вопросы: сколько я должен, почему нет связи, как сменить тариф, когда придёт мастер. Когда ответ есть в кабинете, первая линия перестаёт быть справочным бюро и занимается реальными инцидентами.

• баланс, детализация и история платежей без звонка;
• самостоятельная смена тарифа и подключение опций;
• заявки на подключение и вызов специалиста с трекингом статуса;
• единая история обращений на всех каналах с контролем SLA.

Дополнительно мы связываем тикет с лицевым счётом и оборудованием абонента, чтобы оператор поддержки видел состояние услуги и историю начислений прямо из карточки обращения.