Поддержка без сюрпризов

Срок реакции зависит от приоритета. Для P1 (система недоступна) — до 30 минут, для P2 — до 2 часов, для P3 — до 4 рабочих часов, для P4 — в течение рабочего дня. Отсчёт идёт в рабочие часы Пн–Пт 9:00–19:00 МСК, кроме режима дежурства для P1.

Приоритет P1 ставим, когда система полностью недоступна, недоступна оплата или оформление заказа, есть угроза потери данных либо произошёл взлом. Если работать можно, но неудобно, это P2 или P3 — и сроки реакции соответственно другие.

Да. Начинаем с технического аудита: смотрим код, зависимости, сервер, бэкапы и уязвимости. По итогам даём заключение — что можно сопровождать сразу, а что требует срочного вмешательства. Аудит можно заказать разово, без абонемента.

В поддержку входят исправление ошибок, консультации, обновления безопасности, мониторинг, бэкапы и мелкие правки. Новые функции, интеграции и переработка логики — это доработки: их оцениваем отдельно и выполняем по согласованному плану.

Для сопровождения нужен доступ к хостингу или серверу, репозиторию и административной панели. Если предоставить полный доступ нельзя, согласуем минимально необходимый набор: обычно достаточно отдельного SSH-пользователя, доступа к панели хостинга и ветке репозитория.

Настраиваем автоматические бэкапы кода и базы данных по расписанию и периодически проверяем восстановление на тестовом контуре. Непроверенный бэкап бэкапом не считаем — важно, чтобы копия действительно разворачивалась.

Обновления выходят по регламенту и сначала применяются на тестовом стенде, а не на боевом сайте. Так безопаснее: если обновление ломает совместимость, это выясняется до выкладки, а не после.

В тарифах «Базовый» и «Стандарт» приём обращений идёт по рабочим дням. В «Премиуме» действует аварийное дежурство 24/7 для инцидентов P1 — дежурный инженер принимает обращение в любое время, включая выходные.

Все обращения фиксируются в едином списке задач со статусами и историей. Вы видите, кто взял задачу, на каком она этапе и что сделано. Отчётность — раз в неделю или раз в месяц, в зависимости от тарифа.

Мониторинг фиксирует недоступность и оповещает дежурного инженера. Для P1 дежурство круглосуточное, поэтому диагностика начинается сразу, без ожидания рабочего утра. Порядок действий описан в плане восстановления после сбоя.

Доступы выдаются по принципу минимальной необходимости, действия по серверу фиксируются, секреты хранятся вне репозитория. Персональные данные обрабатываются в соответствии с условиями использования сайта и требованиями законодательства.

Да. Разовая помощь подходит для аудита, срочного исправления или консультации. Если обращений становится регулярно, абонемент обычно выгоднее — приоритет выше, а время реакции короче.