AI для клиентского сервиса
Четыре направления автоматизации клиентского сервиса: LLM-ассистенты первой линии, маршрутизация тикетов и SLA, база знаний для поиска и речевая аналитика звонков.
Направления работ
Виртуальные ассистенты
LLM-ассистенты первой линии: retrieval по базе знаний, function calling к заказам и балансу, эскалация на оператора, защита от prompt injection, голосовые каналы и контроль стоимости ответа.
Маршрутизация тикетов
Классификация обращений по теме и срочности, приоритеты и SLA, распределение по компетенциям и загрузке агентов, склейка дублей из почты, чата, телефонии и мессенджеров в один инбокс.
База знаний
Собираем статьи, регламенты и инструкции в единую базу: чанкинг и эмбеддинги, гибридный поиск BM25 и вектор с реранкингом, владельцы и версии статей, оценка качества ответов и обновление устаревшего.
Речевая аналитика и контроль качества
Расшифровка звонков с разделением по говорящим, чек-листы как автоматические правила, оценка соблюдения скрипта, подсказки оператору, анализ причин недовольства и связь оценок с CSAT и NPS.